こんにちは、タイプ診断コンサルタントの林田さゆりです。
「何でもいいです」
「おまかせします」
お客様にご希望をうかがったのに、こんな答えが返ってきて、手が止まってしまう。そんな経験はありませんか？
「任せてもらえた」とほっとしたのもつかの間、形にしてお見せすると「うーん、ちょっとイメージと違うかも」と言われてしまう。
今日は、小さなお仕事をされている方に向けて、「おまかせします」の奥にあるお客様の本当の希望を、自然に聞き出すコツをお伝えします。
「おまかせします」は、希望がないという意味ではない
「おまかせします」と言うお客様の多くは、希望がないわけではありません。
自分の希望を、まだうまく言葉にできていない。説明する自信がない。あるいは、「プロにお任せしたほうが安心」と、あなたを信頼してくれている。そんな気持ちが隠れていることがよくあります。
つまり、希望は「ない」のではなく、「まだ言葉になっていない」だけなのです。言葉にするお手伝いをすることが、私たちの役目になります。
「どうしたいですか？」より、答えやすい問いかけを
「どんなふうにしたいですか？」という聞き方は、実はお客様にとって、とても答えにくい質問です。白い紙を渡されて「自由に描いてください」と言われるようなものだからです。
そんなときは、答えの「手がかり」を差し出してみましょう。たとえば、こんな問いかけです。
- 「AとBなら、どちらが近いですか？」（選べる形にする）
- 「これだけは避けたい、ということはありますか？」（いやなことから聞く）
- 「以前、『これはよかった』と感じたことはありますか？」（過去の体験から聞く）
特に「避けたいこと」は、希望よりも言葉にしやすいものです。「いや」がわかると、「好き」の形も見えてきます。
タイプによって、「おまかせ」の理由が違う
PAGE診断®の4つのタイプで見ると、「おまかせします」の裏にある気持ちも、少しずつ違って見えてきます。
Pタイプ（ライオン）＝パイオニア
早く決めて先に進みたい気持ちから、「任せます」と言うことがあります。選択肢を2つにしぼり、「私のおすすめはこちらです」と短く伝えると、決めやすくなります。
Aタイプ（オウム）＝アクティベーター
細かいことより、全体の雰囲気やイメージを大切にする方が多いタイプです。「どんな気分になれたらうれしいですか？」と、ワクワクする姿から聞いてみましょう。
Gタイプ（イルカ）＝ギバー
「わがままを言ったら悪いかな」と、相手を気づかって希望を飲みこんでしまうことがあります。「遠慮なく言っていただけると、私もうれしいです」と、言いやすい空気をつくってあげてください。
Eタイプ（フクロウ）＝エキスパート
判断するための材料が足りないと感じて、決めきれずにいることがあります。それぞれの違いや理由を、具体的にていねいに説明すると、安心して選べるようになります。
相手のタイプがわからないときは、まず「選べる形」で聞いてみるだけでも、会話はぐっと進みやすくなります。
聞き出した言葉は、くり返して確かめる
お客様が少しずつ希望を話してくれたら、最後にひとつ、大切なことがあります。それは、聞いた言葉を、そのままくり返して確かめることです。
「つまり、落ち着いた雰囲気で、派手すぎないほうがいい、ということですね」
こうしてお返しすると、お客様は「そうそう、それ！」とうなずいたり、「本当は、もう少し…」と言い足してくれたりします。このひと手間で、「イメージと違った」というすれ違いは、ぐっと減っていきます。
今日、お客様に「おまかせします」と言われたら、「これだけは避けたい、ということはありますか？」と、ひとつだけたずねてみませんか。
「おまかせします」は、あなたへの信頼のしるしでもあります。その信頼に、ていねいな問いかけでこたえていくことが、「この人にお願いしてよかった」と思っていただける関わりにつながっていきます。
林田さゆり｜タイプ診断コンサルタント
Coaching Studio Be With（be-with-sh.com）
